“Experiencia de Cliente No es Marketing “

COLEGIO PARTICULAR ANDINO

106 años educando juventudes

“Experiencia de Cliente No es Marketing “

La experiencia de cliente abarca más que atraer. Todas las empresas entregan una experiencia a sus clientes. Incluso aquellas que no saben lo que es experiencia de cliente. En el mismo momento en que tienes clientes y estás interactuando con ellos, estás brindando experiencias. Las interacciones pueden darse en cualquier momento del ciclo de vida del cliente con tu empresa, incluso al momento de atraerlos. Pero también cuando comienzan a usar tu producto o servicio. O cuando necesitan de tu soporte. Cuando tienen un reclamo. Incluso cuando quieren abandonarte. Así el marketing es parte de la experiencia de cliente, pero no la única parte.

Es cierto. Si ofreces mejores experiencias es probable que sea más fácil atraer nuevos clientes. Pero espera un minuto. Piensa: Si hoy se detuvieran súbitamente todos los esfuerzos de marketing en tu empresa aún tendrías clientes que seguirían viviendo una experiencia.

Ésta es quizás otra de las confusiones más frecuente. En un comienzo tampoco no tenía clara la línea. Quizás porque gran parte de mi vida profesional transcurrió desde las filas del servicio. Tal vez porque en la empresa donde me desarrollé como profesional a veces era muy difícil distinguir diferencias entre iniciativas de experiencia de cliente e iniciativas de servicio al cliente. Por fortuna nunca dudaron en apostar por nuestra formación. Y tuve la oportunidad de aclarar mi confusión de la mano de Bill Price, ex Global VP Customer Service de Amazon.com, consultor, orador y autor de uno de mis libros de cabecera: El mejor servicio es el no servicio.

Bill nos planteaba en aquel entonces una verdad que comenzó a disipar mi confusión: Los clientes no quieren tener que llamar a tu Call Center. Los clientes no quieren tener que recibir Servicio. Si un cliente tiene que recurrir a servicios al cliente es porque algo salió mal con su experiencia. Es un hecho. La gran mayoría de las veces que un cliente te contacta después de una venta es por un problema.

Servicios al cliente es exactamente lo que es. La prestación de un servicio antes, durante y después de la compra.  Es quizás la última oportunidad que tienes de transformar una experiencia negativa en una positiva. Ayuda a definir la experiencia, pero no es la experiencia.

Una vez más experiencia de cliente es algo más grande, más abarcativo. El objetivo real de una empresa no es atender todos los contactos de cliente que recibe. Es no recibirlos. Experiencia de cliente no es servicio al cliente.

 Experiencia del cliente, o Customer Experience (CX), es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización. Esta percepción afecta los comportamientos del Cliente y genera recuerdos que impulsan la Lealtad del Cliente y afectan el valor económico que genera una organización.